아이디어를 창출하기 위해서는 항상 고객의 입장에서 생각하고, 말하고, 행동해야 한다.
ꡐ역지사지(易地思之)ꡑ 라는 말이 있다. 입장과 처지를 바꾸어 생각해보면 모든 것은 자연스럽게 이해되고 풀린다는 의미인데 기업과 고객의 입장에서도 이것은 너무나도 중요한 원칙이다.
필자가 기업의 컨설팅 교육을 하면서 가장 강조하는 것이 바로 고객의 입장이 되어보라는 것이다. 현장에서 말과 행동을 통해 서비스를 제공할 때 고객이 좋아할 만한 일만 하고, 싫어할 만한 일은 하지 않는 것이 바로 최상의 제품을 제공하는 방법인 것이다. 고객이 좋아하는 일과 싫어하는 일의 판단과 기준은 스스로에게 물어보면 간단히 해결될 것이다.
고객의 입장에서 제품에 대한 답을 얻고 감각적이고 비논리적인 사고가 단순히 발상전환으로만 끝나버리면 쓸모가 없지만 다시 원래의 사실과 제결합을 시도해 봄으로써 창조가 가능하다.
이때 다음과 같은 질문을 해 봄으로써 새로운 컨셉 아이디어가 만들어질 수 있다.
- 제품을 변화시켜 어떤 다른 니즈를 충족시킬 수 있을까
- 제품을 다르게 만들기 위해서는 내 제품에 어떤 다른 니즈를 추가해야 할까
- 제품을 변화시킴으로써 잠재 시장 밖의 소비자들을 확보할 수 있을까
- 현재 소비자/고객들에게 어떤 다른 것들을 제공할 수 있을까
- 상품을 변화시키면 다른 상황에서 내 상품이 사용될 수 있을까
- 어떤 다른 상품이 내 현 상품의 시장 상황이나 용도를 대신할 수 있을까
- 내 상품이 다른 용도로 활용될 수 있을까
- 현재 상품을 활용하여 다른 상품을 개발할 수 있을까
- 특정 상품에 대항하기 위해서 다른 대용품을 개발할 수 있을까
발상전환에 의해 새로운 컨셉을 창조한 예로서 생맥주 체인점인 쪼끼쪼끼를 보자. 맥주는 손님이나 직장 친구들과 함께 마시기 때문에 맥주집은 시내의 사무실 밀집지역에 있다.
그러나 접대문화도 바뀌고 자가운전자의 음주단속이 강화되면서 직장 근처에서 술을 마시는 것을 꺼려한다.
음주문화의 변화를 느끼고 쪼끼쪼끼는 발상전환을 하여 동내에서 마시는 맥주집을 생각하게 되었다.
맥주집은 시내에 있어야 한다는 상식을 깨고 역발상을 하여 주택가에 맥주집을 만들겠다는 생각을 한다. 이 때 쪼끼쪼끼는 ꡒ동내에서 가까운 사람끼리 마시는 생맥주집ꡓ 이라는 새로운 컨셉으로 생맥주집을 개설하게 된다.
컨셉은 상품이나 서비스의 가치를 대표하는 이미지인 바 간결하게 표현되어 목표고객에게 어필해야 된다. 쪼끼쪼끼의 경우 컨셉은 ꡒ동내에서 가볍게 마시는 생맥주집ꡓ 이고 이를 대표할 수 있는 이미지가 ꡒ쪼끼쪼끼ꡓ 라는 브랜드다.